Как склонить клиента к покупке: подборка психологических уловок

Как выстроить общение с клиентом, так, чтобы оно было максимально продуктивным? На помощь придут психологические хитрости. Они помогут повернуть беседу в нужное русло.

Как наладить контакт

Если вы рассчитываете на длительное и плодотворное сотрудничество, постарайтесь собрать о клиенте как можно больше информации. Не менее важно установить границы общения. Придерживайтесь следующих правил.

Обращайтесь по имени. Приём персонального общения отлично работает практически всегда. Обязательно запишите имя клиента при знакомстве. Уточните, как лучше обращаться — просто по имени или по имени и отчеству.

Фиксируйте важные даты. Занесите в базу данных дату рождения клиента и даты других важных для него событий. Так вы сможете поздравлять клиента с праздниками и предлагать под эти события персональные скидки. Не забудьте и о датах платежей.

Установите правила общения. Некоторые клиенты любят сесть на шею, считая, что раз они что-то у вас приобрели, то могут звонить поздним вечером, нарушать отдельные условия договора, например, сроки оплаты. Не позволяйте им этого делать. Установите правила, например:

• никаких звонков после 19.00, в выходные и праздничные дни;
• на всех этапах оказания услуги подписывается акт приема-передачи;
• нарушать условия договора нельзя ни при каких обстоятельствах, за исключением форс-мажоров

К условиям можно добавить и другие детали, которые вы считаете важными.

Используйте единый канал для общения. О том, как человеку удобнее общаться лучше уточнить сразу, при первых контактах и внести эту информацию в базу данных. Если вы уже общаетесь с клиентом в мессенджере, не нужно перенаправлять его за какой-то информацией на сайт. Клиента нужно удержать в том, канале, откуда он пришёл, где ему удобно. Если же переход необходим, например, в чате трудно выяснить всю информацию и нужен телефонный звонок, сделайте переход максимально комфортным. Например, пусть это сделает специалист, который в курсе содержания переписки и проблемы.

Как вести переговоры

На этапе переговоров также можно пользоваться различными хитростями. Они сделают беседу комфортной и помогут подвести клиента к нужному для вас решению.

Попробуйте скопировать стиль общения. Проанализируйте, как клиент ведёт диалог — жесты, манеру речи, сленг, официоз. Улавливайте темп — размеренный или, наоборот, быстрый. Всё это можно скопировать, вплоть до слов-паразитов, и маленькими порциями «вшить» в свою речь. Если это переписка и клиент использует эмодзи, тоже прибегайте к этому приёму. Такой приём действует на подсознание, заставляя почувствовать общность с вами. Но не перебарщивайте.

Заведите беседу на личные темы. Здесь многое зависит от вида товара, который вы продаёте. Например, если человек покупает лыжи в спортивном магазине, можно расспросить, как давно он эти увлекается, где предпочитает отдыхать. В магазине детских игрушек можно завести разговор о детях: сколько лет, что любит, чем интересуется. Продаёте товары для животных, расспросите о питомце: как зовут, какие привычки. Расскажите о своих питомцах. Можно рассказать о забавном случае из жизни с их участием.

Информацию о предпочтениях можно занести в базу данных и использовать при следующих контактах. Клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

Но помните правило: никогда не заводите беседу о политике, религии и здоровье (если, конечно, вы не продаёте медицинские изделия. В этом случае разговор может пойти совершенно не по тому сценарию.

Рекламируйте товар с позиции выгод для клиента. Часто продавцы рассказывают клиентам о свойствах товара:

• Этот галстук сделан из качественной ткани.
• Это зонтик с автоматическим механизмом.

Такая подача плоха тем, что клиент не может примерить её на себя. Просто констатация какого-то факта,

Говорите о выгодах, которые клиент почувствует, как только станет обладателем товара. Например:

• Этот галстук отлично подчеркнёт ваш стиль на любой деловой встрече или свидании. К тому же это штучный экземпляр. Вы станете обладателем эксклюзива.
• Вы сможете легко и быстро открыть этот зонтик, даже промокнуть не успеете. Да и долго сушить его вам не придётся, он сделан из водоотталкивающего материала.

Покажите, что вы — одна команда. Используйте позицию «Мы». Она переведёт вас из антагониста, которому нужно одно — непременно впарить, в позицию союзника.

«Уж мы-то с вами знаем, как важно подобрать правильный галстук на свидание» — здесь «Мы» объединяет продавца и покупателя общей идеей. Вам останется только рассказать о преимуществах. Только ни в коем случае не бросайте выбранную позицию, не переходите к агрессивному навязыванию товара.

Станьте другом. Представьте, что вы с клиентом старые добрые друзья, которые не один пуд соли вместе съели. И вот сейчас этому другу нужно помочь выбрать тот же галстук. Что и как вы бы стали советовать. Наверняка честь по чести и без всяких продающих фраз и уловок. Попробуйте применить.

Учитесь слушать, слышать и фиксировать договорённости. Длинный монолог продавца — не самый лучший сценарий для продажи. Не выливайте на клиента поток информации. Так больше вероятность, что в итоге он скажет: «Я подумаю» или «Я перезвоню».

Беседуйте с клиентом, так вы сможете получить массу полезной информации, за которую можно зацепиться и установить истинную потребность человека. Но и пассивно слушать, изредка поддакивая, тоже плохой вариант. Будьте активным слушателем.

Что это значит:

• Делайте паузы. Когда клиент закончил фразу, не спешите задавать вопрос. Подождите. С большой вероятностью собеседник добавит что-то ещё. Это позволит правильно продолжить разговор.
• Заканчивайте предложения не утверждением, а вопросом. Не «давайте примерим этот галстук!», а «давайте я покажу вам этот галстук, хотите?» Во втором случае клиенту просто необходимо что-то ответить, а значит, разговор продолжится, увеличивая шансы на то, что вы закроете продажу.
• Интересуйтесь мнением клиента. Это создаст впечатление, что у вас нет цели продать товар любой ценой, а главный игрок здесь — покупатель.
• Уточняйте. Если клиент озвучил потребность, подробнее расспрашивайте о деталях. Например: «Хочется подобрать галстук для свидания». Уточняйте и резюмируйте: «Итак, вы хотите эффектный галстук в тёмных тонах, желательно не слишком дорогой». Конкретика сужает число вариантов.

Резюмируйте и фиксируйте все главные моменты, которые вы услышали в процессе беседы.

Если обсуждение по какой-то причине зашло в тупик, смените тему разговора. Например, если клиент зациклен на каком-то моменте, а ваше мнение по этому вопросу кардинально отличается. Признайтесь, что приложили максимум усилий, чтобы решить вопрос, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Акцентируя внимание на достигнутых консенсусах, вы сможете отвлечь внимание собеседника и перенаправить разговор в нейтральное русло.

Покажите себя экспертом. Это не значит, что клиента нужно перещеголять терминами. Доступно и со знанием дела расскажите о товаре, его характеристиках, свойствах, производителе, плюсах и минусах. Умейте подробно объяснить, чем конкретно отличаются два предложенных товара. Клиент должен почувствовать, что с ним общается компетентный сотрудник.

Объясняйте, из чего складывается цена. Некоторый клиенты любят настаивать на скидке. Причин масса. Потому что давно сотрудничаем, по поводу праздников, другим же сделали, слишком дорого, за такую цену не возьму.

Чтобы не потерять заказ, менеджеры поддаются на эту уловку, несмотря на то, что по такой сделке от прибыли фактически ничего не остаётся. Найдите аргументы, что цена справедливая. Приведите детальную смету, объясните, из чего складывается цена.

Козырями в рукаве могут стать две-три стандартные бесплатные услуги, которые по умолчанию входят в пакет. Их можно вписать в смету, если клиент будет сомневаться.

Прибегайте к пословицам цитатам. «Я не настолько богат, чтобы покупать дешёвые вещи», — можно напомнить клиенту, когда он говорит, что видел у конкурентов модель пусть попроще, но в разы дешевле. Применяйте поговорки, высказывания и цитаты, когда они к месту и могут заставить клиента сделать правильный выбор.

Начинайте с дорогих вариантов. Так у вас будет куда отступать. Покупатель отказался? Покажите предложения и в меньшей ценовой категории. Так выше вероятность, что клиент охотнее заинтересуется вашим товаром.

Как закрыть сделку

Перейти непосредственно к продаже и не услышать «нет» — целое искусство. Рассмотрим несколько приёмов.

Ведите себя так, будто клиент уже сказал: «Беру!». Вы рассказали о товаре, всё, что только можно, а клиент молчит. «Подтолкните» его к покупке. Но не спрашивайте, будет клиент делать заказ или нет. Уверенно и спокойно озвучьте способы оплаты, размеры, модели, цвета. Ведите беседу так, будто клиент уже сказал: «Я покупаю!», а вы лишь поддерживаете его в этом решении.

Попробуйте метод трёх Сократа. Чтобы добиться желаемого эффекта, задайте собеседнику несколько ни к чему не обязывающих вопросов, на которые он может ответить только утвердительно.

Например:

• Смотрите, какой гладкий и приятный на ощупь материал, согласны?
• Эту модель можно надеть не только на официальный выход, но и носить каждый день, согласны?"
• Обратите внимание, у нас сегодня привлекательные скидки, не так ли?«

Затем спросите основное: «Хотите купить этот галстук?»

Считается, что после трёх сказанных «да», человеку сложнее сказать «нет».

Будьте терпеливы и сохраняйте твёрдость

Когда клиенты своими требованиями сводят с ума, сохранить терпение крайне сложно, но можно. Кроме этого, позиция «спокоен как удав» вкупе с дружелюбием, обходительностью и вежливостью даже самых агрессивных заказчиков способны ввести в ступор.

Но не допускайте того, чтобы желание угодить сыграло с вами злую шутку. Делайте уступки, но не позволяйте манипулировать собой. Чрезмерные аппетиты клиента не должны лишать вас прибыли.

Как поступить, если клиент отказывается от общения и не идёт на контакт? Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, расскажем о 9 способах исправить это на примерах из практики лучших менеджеров по продажам.