От качества приёма в офисе во многом зависят перспективы дальнейшего сотрудничества. В офисных стенах проводятся переговоры, решаются сложные вопросы и заключаются сделки. Офисный этикет имеет множество тонкостей. Простые гласные и негласные правила призваны сделать посещение офиса приятным, расположить человека к компании, помочь сосредоточиться на делах. Создать атмосферу гостеприимства и комфорта должен профессиональный секретарь или личный помощник руководителя.
Забудьте про «здравствуйте»: как правильно встречать посетителей
От внешнего вида, жестов и речи секретаря зависит первое впечатление о компании. Помните, ни секретарь, ни помощник руководителя не имеют права на плохое настроение. Визитной карточкой специалиста должны стать улыбка и позитив. Терпение и самообладание нужно сохранять даже со сложными и агрессивно настроенными клиентами.
Гость должен почувствовать свою важность и готовность помочь ему. Можно пользоваться готовыми формами приветствия, учитывая культуру делового общения вашей компании.
Эксперты по деловому этикету не рекомендуют говорить слово «здравствуйте», поскольку оно имеет отношение к здоровью. Лучше пожелайте доброго дня. Обратите внимание на хронологические границы.
Например, фразой «Доброе утро!» посетителей встречают до 12:00. С 12:00 до 17:00 принято говорить: «Добрый день!». После 17:00 — «Добрый вечер!». При этом, секретарю следует подняться из-за стола. Стоя, следует сопровождать выход из кабинета начальника и любого важного гостя. Подавать руку гостю не следует, за исключением случаев, когда посетитель первым предложил рукопожатие.
В некоторых организациях приняты более неформальные и простые приветствия: «Привет! Меня зовут Татьяна, чем я могу вам помочь?». Но это частные случаи.
Уточняя цель визита, нужно показать гостю, что вы ему рады и содействуете визиту. Старайтесь избегать «стоп» вопросов (Таблица 1).
Таблица 1. Какими фразами можно и нельзя встречать посетителей в офисе.
ДА
|
НЕТ
|
Чем могу помочь?
Как могу вас представить?
Какая у вас цель визита?
Была ли договоренность о встрече?
|
Вы по какому вопросу?
Вас ждут?
Вас ожидают?
|
Что нужно знать о часах приёма
Дни и часы приёма в организации устанавливаются в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетителей нужно записывать на приём заранее, каждому назначить конкретное время.
Перед тем, как гость войдёт в кабинет, секретарю или помощнику следует связаться с руководителем по телефону, назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и озвучить суть вопроса. Если руководитель не может принять гостя сиюминутно, предложите прохладительные напитки, чай, кофе.
Две группы посетителей: как отличить желательных от нежелательных
Если посетитель свой приход не согласовал, вежливо попросите его представиться и рассказать о цели визита. Внеочередной приём нужно согласовать с руководителем. Важно удостовериться, что в данный момент не проходит встреча или переговоры.
Помните, что для руководителя несогласованные посетители могут быть желательными и нежелательными (Таблица 2).
Таблица 2. Типы посетителей.
Желательные
|
Нежелательные
|
Действующие клиенты и партнёры по определённому кругу вопросов;
потенциальные клиенты и партнёры высокого уровня, с которыми руководитель должен общаться лично;
сотрудники проверяющих органов, с которыми руководитель должен общаться лично;
вышестоящее руководство;
соискатели, пришедшие на собеседование.
|
Партнёры и клиенты, с которыми руководитель по различным причинам не хочет разговаривать;
представители проверяющих органов, с которыми могут общаться другие сотрудники;
лица, которые предлагают ненужные услуги;
лица «с улицы», которые что-то хотят от компании;
«заблудившиеся», попавшие в офис по ошибке.
|
У нежелательных посетителей можно взять визитку, записать суть обращения и вежливо распрощаться.
Как общаться со «своими»
У сотрудников компании также бывает необходимость попасть на приём к руководителю. Есть ближайшие помощники, которые имеют право свободного доступа. Их нужно знать в лицо. При общении с любым работником предприятия секретарю следует придерживаться правил:
- не допускать панибратства, поддерживать исключительно деловые отношения;
- внимательно выслушивать проблемы и претензии;
- уважительно обращаться к старшим по возрасту коллегам.
Излишняя эмоциональность, беседы и сплетни с сотрудниками не пойдут секретарю в плюс. Взвешивайте и обдумывайте каждое слово.
Как организовать встречу и переговоры
Помощник руководителя должен подготовить список участников и позаботиться об обеспечении переговорной всем необходимым:
- наличии питьевой воды и одноразовых стаканчиков;
- канцелярских принадлежностей;
- документов и брошюр, которые могут понадобиться на встрече.
При проведении встречи в переговорной стоит предложить напитки: чай или кофе.
Нельзя оставлять клиентов без внимания и по завершению встречи. Провожать гостей необходимо стоя. Напомните, где находится гардероб, поинтересуйтесь, всё ли понравилось. Убирать посуду из переговорной или кабинета руководителя следует только после ухода гостя.