Как компании в эпоху цифровизации выиграть в конкурентной борьбе, удовлетворить растущие ожидания клиентов, оптимизировать их путь от знакомства с брендом до покупки?
Как компании в эпоху цифровизации выиграть в конкурентной борьбе, удовлетворить растущие ожидания клиентов, оптимизировать их путь от знакомства с брендом до покупки?
Нужны современные решения. По данным одной из мировых исследовательских и консалтинговых компаний, в ближайшие пять лет облик клиентских сервисов будут определять три технологии.
1. Генеративный искусственный интеллект
Компании используют генеративный интеллект уже сегодня — для создания различного контента (текста, изображений и т.д.), чат-ботов, для автоматизации работы сотрудников.
Справка! Генеративный ИИ — тип искусственного интеллекта, который может создавать контент: аудио, текст, код, видео, изображения и другие данные (например, ChatGPT, DALL-E и Bard).
В ближайшем будущем максимально «проявить себя» генеративный интеллект сможет в сферах обслуживания и поддержки клиентов. Эксперты прогнозируют, что к 2025 году порядка 80% компаний будут в той или иной форме применять генеративные технологии ИИ для совершенствования сервиса, улучшения клиентского опыта (CX) и повышения производительности агентов.
Ожидается, что активное внедрение ИИ позитивно скажется на качестве обслуживания клиентов и их удержании. Генеративным ИИ компании смогут заменить порядка 20-30% агентов. Однако появятся и новые рабочие места. Будут востребованы сотрудники с навыками работы с искусственным интеллектом.
2. Диалоговые пользовательские интерфейсы
Для коммуникации с пользователями, прямых продаж, создания прочных связей с клиентами, снижения нагрузки на сотрудников компании бизнес может использовать разговорные технологии.
Пользователям диалоговые интерфейсы помогают получить необходимую информацию, оплатить счета, заказать продукты, запросить доставку.
Диалоговые интерфейсы способны обеспечить прямой контроль между агентом службы поддержки и приложениями, с которыми работает клиент. Например, поддержка через чат-ботов повышает качество обслуживания клиентов и делает удобнее самообслуживание.
Клиенты компаний ожидают, что смогут взаимодействовать с приложениями, которые они используют, естественным образом, вести диалог на привычном человеческом языке. Ответом на эту потребность уже стало появление крупных корпоративных приложений с поддержкой языковых моделей (например, ChatGPT OpenAI, Microsoft 365 CoPilot).
3. Цифровое обслуживание клиентов
Согласно статистическим исследованиям, порядка 69% потребителей, прежде чем начать какое-либо активное общение, попытаются решить свои проблемы с помощью цифровых средств самообслуживания. При этом 90% из них ожидают немедленного ответа. Около 70% опрошенных сообщают, что быстрый ответ служит показателем клиентоориетированности и хорошего качества обслуживания.
Развитие цифровых каналов обслуживания — это то, что хотят и ожидают многие потребители.
Справка! Цифровое обслуживание клиентов — это поддержка и рекомендации, которые компания предлагает клиентам посредством своих цифровых каналов. Каждый раз, когда клиент может решить проблему или получить ответ на вопрос, не общаясь с агентом по телефону и не заходя в магазин или офис компании, он будет использовать какое-либо цифровое решение.
Цифровым обслуживанием считается каждое цифровое взаимодействие клиентов с компанией в Интернете для получения информации или решения проблем — вне зависимости от канала, времени или устройства.
Например:
- поиск ответа на сайте компании;
- вопросы в чате;
- персонализированные предложения, представленные чат-ботом;
- отправка сообщения в мессенджере;
- поддержка в социальных сетях;
- визуальный поиск и другие инструменты, дающие клиентам возможность получать помощь легко, быстро на их собственных условиях.
Для компании просто доступность в сети, где пользователь без прямого контакта может ознакомиться с предложениями, — уже плюс.
Дальнейшее же развитие цифровых каналов и сервисов поможет в разы повысить удовлетворённость клиентов и сократить расходы. Ключевым моментом является сокращение усилий клиентов, помощь в поиске ответов, которые они ищут, так, как им удобно.
Стратегию цифрового обслуживания компаниями стоит выбирать из аудитории и конкретных ожиданий. Но есть несколько практических правил, которыми стоит воспользоваться.
Обратите внимание! Должны слаженно работать фундаментальные основы. В частности, это корпоративный сайт и контакт-центр. Опыт посещения веб-сайта пользователями, первые впечатления могут стать решающими факторами в формировании отношения к вашему бренду.
Для хорошего обслуживания сайту необходимы привлекательный дизайн и удобный поиск. Нужно заполнить страницы продуктов, базу знаний, написать ответы на часто задаваемые вопросы. Если пользователи не смогут быстро найти ответ на свой вопрос, они покинут сайт и с большой вероятностью откажутся от покупки.
Контакт-центр, в свою очередь, нужно хорошо укомплектовать, оснастить технологиями, которые позволят эффективно обрабатывать запросы.
Также обратите внимание, если компания будет использовать большое число цифровых каналов, это может увеличить усилия клиента по мере перемещения между ними. Пользователь может запутаться.
Подумайте над координацией, управлением путём клиента.
Если коммуникация началась в каком-то конкретном канале, целесообразно там её и продолжить, не предлагая без крайней необходимости перейти в другой канал.
Смотрите также:
Подпишитесь, чтобы не пропустить интересные мероприятия и получите подарок на почту!
Вы сможете выбрать только актуальные для вас темы.