Современные технологии клиентского менеджмента
В семинаре собраны в единый комплексный подход все современные и эффективные технологии клиентского менеджмента. На семинаре участники смогут провести аудит всех инструментов и технологий управления взаимоотношениями с клиентами, используемых в компании, и определить их эффективность.
Вид обучения
Формат обучения
Дата и время
Место проведения
г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Программа обучения
День 1
Возможности и современные тенденции использования технологий CRM/CBM/TBEM/КАМ.
- Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить компания на рынке.
- Причины основных сложностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Модель «Работа подразделений с клиентами».
- Существующие технологии клиентского менеджмента и их возможности.
- Новые возможности и преимущества комплексного использования технологий клиентского менеджмента: CRM/CBM/TBEM/КАМ/CF. Модель «комплексные инструменты для работы с клиентами».
- Использование комплексного набора технологий клиентского менеджмента в условиях экономической нестабильности.
- Алгоритм использования комплексного набора технологий клиентского менеджмента, для создания и управления пулом выгодных клиентов.
Практикумы:
Мини-аудит и коррекция своего понимания технологий клиентского менеджмента.
Построение алгоритма комплексного использования технологий клиентского менеджмента.
CRM — как менеджмент отношений с клиентами.
- Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России.
- В компании установлена и используется CRM-система, но нет клиентской базы, не выделены ключевые клиенты и нет технологии КАМ.
- CRM — это электронная записная книжка, ПО для фиксации активностей с клиентами или технология управления взаимоотношениями с клиентами.
- Основные цели/задачи и возможности CRM как технологии управления клиентами.
- Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
- Если вы качественно не измеряете бизнес-показатели взаимодействия с клиентами, то у таких отношений нет будущего.
- Основные измеряемые показатели эффективности работы (KPI) с клиентами (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
- Методики оценки эффективности взаимодействия с клиентами («CLM -Customer Lifecycle Management»).
- Технология «CJM» Customer Journey Map как эффективный инструмент для управления взаимодействием всех подразделений компании с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
- CRM как панель управления технологией «ТВЕМ» Total business expiries.
Практикумы:
Мини аудит и коррекция своего понимания стратегии CRM.
Мини аудит и коррекция своего понимания основных сбытовых KPI.
Мини аудит и коррекция своего понимания технологии CJM Customer Journey Map.
CВM (customer base management) — управление клиентской базой.
- Бизнес-аналитика — основа управления взаимоотношениями с клиентами.
- Если хотим действительно управлять взаимоотношениями с клиентами? Тогда нужна бизнес-аналитика.
- Если у вас нет клиентской базы, то у вас нет и CRM, и вы не управляете своими клиентами.
- «CBM» — Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
- КБ как инструмент для управления лояльностью и жизненным циклом клиентов.
- Структура и концепция клиентской базы. Возможности КБ. Модель «Основные функции КБ».
- Инструменты анализа и управления клиентской базой.
Практикум: Мини аудит и коррекция своего понимания клиентской базы.
День 2
ТВЕМ — управление бизнес-опытом компании и ее клиентов.
- Что такое технология «ТВЕМ» Total business expiries? Модель «ТВЕМ». Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
- Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт? Как он влияет на эффективность бизнеса компании? Как его использовать?
- Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с клиентами.
- Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
- Модель «Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт по клиентам (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец)».
- Технология и инструменты формирования/накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
- «CEM»-Customer Expiries Management-управление опытом покупателей/потребителей.
- Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами/покупателями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
- Технологии и инструменты для управления/формирования у клиентов компании достаточного уровня потребительского и покупательского опыта.
- Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов.
Практикумы:
Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии «ТВЕМ».
Применение технологии «CEM» для работы с клиентами.
Практическая работа с моделью «ТССП».
Ключевые клиенты и технология КАМ.
- История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов.
- Особенности восприятия и работы с КА в России.
- Кого обычно в компаниях принято называть КА — «Key account» ключевые клиенты.
- В чем отличия КА от VIP и рядовых клиентов.
- Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роли КА.
- Возможности\вклад КА для бизнеса компании. Алгоритм идентификации КА.
- В чем суть технологии КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами.
- Основные компоненты технологии КАМ «3К»: «Ключевой клиент»-«Ключевой ассортимент продуктов/решений»-«Ключевой сервис/пакет услуг». Оценка эффективности работы компании с каждым из компонентов.
Практикумы:
Упражнение «Определение понимания участников термина ключевой клиент».
Упражнение «Какими свойствами должен обладать ключевой клиент?».
Упражнение «Определение понимания участников технологии КАМ».
«Customer Focus» — клиентоориентированность/кастомизация и эффективный сервис.
- Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики Российских компаний. Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента, или как хвост управляет собакой.
- Каков главный результат использования технологии клиентоориентированности? Какие KPI для управления клиентами и их лояльностью в своей компании вы измеряете?
- Удовлетворенный клиент/покупатель — это лояльный клиент, чем выше степень лояльности, тем выше коэффициент удержания-тем выше пожизненная доходность — и меньше стоимость удержания.
- Модель Нориаки Кано для изучения степени удовлетворенности клиентов компании.
- Модели «SABONE» и «NPS» (Net Promoter Score) для регулярного измерения в компании уровня лояльности клиентов.
- Цели и задачи клиентоориентированности как стратегии. Структура клиенториентированности как управленческого подхода. Жизненный цикл клиентоориентированности.
- Сервис/пакет услуг и клиентоориентированность.
- Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и тп.
- Иерархия проблем внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
- Основные инструменты для управления и формирования клиентоориентированности в компании.
- Создание/выделение в компании структуры/подразделения, отвечающего за эффективное использование клиентоориентированного подхода.
Практикумы:
Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии клиентоориентированности.
Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов компании.